В исследовании маркетплейса tiu.ru говорится, что вероятность покупки в магазине с 50 отзывами почти в 4 раза выше, чем в магазине с 1-2 отзывами. Поэтому владельцы малого и среднего бизнеса вкладывают в отзывы немало ресурсов. Вопрос лишь в том, как и какие ресурсы нужно вкладывать, чтобы отзывы не навредили, а были полезными для репутации и привлечения клиентов из Интернета. Об этом мы и расскажем ниже.

Работа с отзывами — это комплексная работа, которую можно разделить на два основных подвида.

Отзывы на вашем сайте

Раздел с отзывами нужен обязательно, даже если сейчас к вам на сайт заходит по 10 человек в день. Создать его нужно хотя бы потому, что наличие такого раздела положительно влияет на рейтинг сайта в поисковых системах. Отзывы — один из видов социальных доказательств, который вкупе с другими помогает повысить доверие как у людей, так и у поисковых роботов.

В этой статье мы не будем подробно останавливаться на том, как оформлять отзывы на собственном сайте. 

Скажем главное: они должны выглядеть достоверно. 

Вот как это можно реализовать:

  • Оформите отзывы так, чтобы рядом с каждым была действительная ссылка на профиль автора в соцсети, а его имя и фото автоматически подгружалось из профиля. Так ваши отзывы будут выглядеть более достоверно.
  • Вместо текстовых комментариев можно использовать сканы рукописных. Создайте фирменный бланк с вашим логотипом, распечатайте и давайте заполнять клиентам. Затем сканируйте заполненные анкеты и размещайте на сайте. Еще один вариант — сканировать страницы из книги отзывов и предложений. Вот так, например, выглядят отзывы одной из стоматологических клиник Санкт-Петербурга. Клиенты охотно заполняют такие анкеты после того, как прошли лечение.
  • Просите клиентов записывать видеоотзывы. Соглашаться будут не все, но вам хватит и 3-5 таких видео по 1-2 минуты. Больше, как правило, не смотрят.

Отзывы на сторонних площадках

Вот самые посещаемые сайты, где можно размещать отзывы о ваших товарах и услугах:

  • Irecommend.ru
  • Otzovik.com
  • Otzyv.ru
  • Market.yandex.ru
  • Otzyvua.net.

Площадки-агрегаторы, где собрана информация о компаниях по городам. с адресами, телефонами и рейтингом. 

  • Яндекс.Карты
  • Google.Карты
  • 2гис
  • Zoon.ru
  • Yell.ru.

Вы можете собрать собственный список площадок с отзывами для своей организации. Этот список может отличаться для компаний в разных нишах. Так, например, существует много профильных площадок на медицинскую тему, на тему путешествий, строительства, авто и так далее.

Отобрав список площадок, где будет формироваться ваша репутация, воспользуйтесь поиском и проверьте, есть ли там упоминания о вашей компании или товаре. 

Как искать и находить упоминания о вашем товаре на известном сайте отзывов Irecommend.ru.

Если упоминаний нет, возможно, площадке еще неизвестно о вашем существовании. Нужно зарегистрировать свою компанию или товар, чтобы люди в будущем могли писать о вас отзывы.

На каждой из выбранных площадок мы рекомендуем зарегистрировать профиль представителя компании или производителя. На каждом сайте создание такого профиля происходит по-разному. 

Например, на Irecommend.ru можно написать администрации сайта-отзовика с просьбой создать аккаунт официального представителя компании. Важно: писать лучше с почты, домен которой созвучен с URL вашего сайта (доступ к такой почте можно получить только у хостинг-провайдера, который обслуживает ваш сайт). После того, как модератор убедится, что вы действительно имеете отношение к компании, ваш аккаунт должны зарегистрировать.

С помощью профиля официального представителя вы сможете своевременно нейтрализовывать негатив или просто отвечать на вопросы пользователей.

Почему заказные отзывы могут вам навредить

Заказные отзывы — на первый взгляд, самый простой путь управления репутацией в Интернете. Спрос на эту услугу формируют маркетинговые отделы компаний и маркетологи на аутсорсе, PR-студии и SEO-агентства, сами предприниматели и, конечно же, их конкуренты.

На биржах текстовые отзывы сегодня продаются за копейки. Вот выдержка из прайса одной из таких бирж. 

По заверениям администрации, отзывы можно заказать даже на сайты с жесткой модерацией. Правда, стоить это будет не 20, а 200 и более рублей. Если нужна гарантия успешной модерации, то придется доплатить еще, однако в этом случае при неразмещении отзыва деньги вам вернут.

Кажется, что купить отзывы гораздо проще, чем просить ваших клиентов писать их. Но это мнение ошибочно, потому что:

  1. Отзывам в Интернете верят все меньше. Больше половины пользователей сегодня если и читают отзывы о компаниях, то только негативные. А зачем платить за то, что даже не прочитают?
  2. Чтобы написать действительно годный отзыв, нужно найти годного автора с задатками психолога, который действительно хорошо знает продукт и напишет развернуто, а не банально. Такие развернутые отзывы стоят дорого и не всегда их написание рентабельно.
  3. С каждым годом агрегаторы и справочники компаний становятся “умнее” и учатся распознавать фальшивые отзывы. За их размещение вас могут заподозрить в накрутке рейтинга, а чем обязательно упомянут.

Подобные пометки стали ставить недавно некоторые медицинские агрегаторы, где рейтинг клиники формируется исходя из отзывов. Как видим, подозрения обоснованы: отзыв на скриншоте написан плохо — в нем нет конкретики и пользы, зато есть штампы и клише, как в рекламе.

Если вас заподозрят в накрутке, то дело не ограничится пометками: вам могут срезать рейтинг, удалить настоящие отзывы от клиентов или совсем заблокировать вашу компанию в сервисе-агрегаторе.

Где брать реальные отзывы

Прежде, чем начинать сбор отзывов у клиентов, проверьте, что о вас уже написано в Интернете. Мы приведем три бесплатных способа, как это сделать:

  1. Вбейте в поисковике название вашей компании + слово “отзывы”. Этот простой способ оказывается результативным: поисковик выдаст вам ряд самых посещаемых площадок, отзывы на которых читает больше всего людей. Часто можно узнать о своей компании или продукте много интересного.
  2. Если название вашей компании уникально, пользуйтесь мониторингом упоминаний от Google alerts. В этом сервисе можно указать название бренда, и система будет присылать вам на е-мейл новые упоминания о нем. Так вы сможете оперативно отслеживать новые комментарии и реагировать на них.

  1. Воспользуйтесь сервисом babkee.ru. В отличие от Google alerts, он отслеживает упоминание о компании в социальных сетях. В бесплатном тарифе можно отслеживать два бренда.

Эти сервисы помогут своевременно увидеть негатив и отреагировать на него. 

Но основная работа впереди. И она заключается в том, чтобы получать от ваших реальных клиентов реальные отзывы. Перечислим некоторые способы:

  1. Если у вас есть электронная почта клиента, отправьте ему письмо с просьбой оставить отзыв. Отправку таких писем можно настроить через сервис рассылок. Красиво сверстанное письмо со ссылкой на товар будет отправляться клиенту автоматически.
  2. Если у вас есть телефон клиента, позвоните ему и поинтересуйтесь впечатлениями о товаре или услуге. Сделайте запись разговора, переведите ее в текст и разместите на сайте, предварительно спросив разрешения у клиента. Важно правильно подобрать время звонка: чтобы человек уже успел сформировать объективное мнение о вас, но не успел забыть о нем за давностью.
  3. Если клиент покупал у вас что-то через соцсети, напишите ему сообщение с просьбой об отзыве. Обязательно попросите разрешения оставить ссылку на профиль клиента в соцсети.
  4. Встройте форму для отзывов на свой сайт. Форма обязательно должна быть простой и понятной, с премодерацией или защитой от спама. Воспользуйтесь одним из сервисов для таких форм. Сгенерируйте форму и просто вставьте ее код себе на сайт.
  5. Предлагайте подарок или скидку за отзыв. Такой метод часто встречается у доставщиков еды. Например:

В этом случае человек должен не просто сделать фото суши на своей странице, но и тегнуть вас в соцсети, написать в посте свои впечатления о заказе и для получения подарка дать ссылку на опубликованный отзыв менеджеру.

  1. Если вам нужно “прокачать” свою репутацию на профильной площадке, просите клиента оставить отзыв там. Например, экскурсоводы в туристической компании могут просить туристов написать отзыв на туристическом портале TripAdvisor. Допустим, экскурсии проводятся каждый день. В экскурсионном автобусе обычно едет 40-45 человек. И если 2-3 человека с группы ежедневно будут писать отзывы, то уже через месяц профиль турфирмы на одной из самых посещаемых туристических площадок мира обрастет большим количеством отзывов.

Как отвечать на негатив

Один негативный отзыв из десятка позитивных — скорее ваш плюс, чем минус. Негатив разбавит скучную череду хвалебных отзывов, что сделает вашу хорошую репутацию более правдоподобной. А если ответить на него правильно, вы продемонстрируете собственную компетентность сотрудников и ваше умение правильно “выруливать” из сложных ситуаций.

Итак, что писать в ответном комментарии на недовольство клиента:

  1. Уточните подробности: id заказа, когда был сделан заказ, что конкретно не понравилось и почему. Если на уточняющие вопросы вам не ответят, поздравляем: скорее всего, отзыв написан по заказу ваших конкурентов. И вы можете попросить администрацию площадки, где он был оставлен, удалить его из-за отсутствия доказательств.
  2. Если вы понимаете, что неправы, извинитесь и напишите, что будете работать над устранением проблемы. В этом нет ничего зазорного. Наоборот: так вы покажете себя с хорошей стороны. Не пытайтесь доказать свою правоту или оправдаться, в ответ, скорее всего, вы получите намного больше контраргументов.
  3. Если отзыв оставлен в социальной сети или на площадке типа Отзовик, выждите несколько дней (чтобы эмоции у недовольного улеглись) и попробуйте связаться с ним, предложите бесплатную компенсацию и попросите удалить отзыв. Может быть, вашим предложением о компенсации даже не воспользуются. Но автор “оттает” и удалит негатив.

Основное правило тут — стараться решить проблему клиента и выключить эмоции. Это бывает трудно, особенно, если вы делаете свою работу на совесть, а вас в чем-то обвиняют несправедливо. 

В примере ниже мы видим неоднозначную реакцию на негатив. Но формально здесь придраться не к чему: менеджер увидел проблему и признал ее, а также подсказал реальный совет, который поможет избежать ее в будущем.

Подытожим

  1. Отзывы нужны и на вашем сайте, и на ваших страницах в соцсетях, и на сторонних площадках. Сложнее всего сформировать репутацию на сторонних площадках. Для этого вам потребуется зарегистрироваться на каждой такой площадке в качестве официального представителя компании/производителя.
  2. Не покупайте отзывы. Во-первых, им не верят, а во-вторых, алгоритмы агрегаторов учатся распознавать фальшивки и удаляют их.
  3. Просите ваших клиентов оставить отзыв по электронной почте, в соцсетях, по телефону или при помощи бумажной анкеты (если встречаетесь с клиентом лично). Не забывайте о том, чтобы отзывы оставляли и на сторонних площадках, таких как Яндекс.Карты или 2гис. Для этого ваша компания уже должна присутствовать на площадке.

Работа с репутацией принесет свои плоды, если вы будете честными со своими клиентами. Да, результат такой работы придет не через месяц или два, как в случае с покупными комментариями. Но он будет работать на долгую перспективу, что принесет вам больше прибыли.

Поделитесь Вашим мнением в коментариях